Pelaajavalituksia koskeva käytäntö

Voimaantulopäivä: 1. joulukuuta 2025
Versio: 1.2

1. Tarkoitus ja Soveltamisala

1.1 Tämä Pelaajavalituksia koskeva käytäntö (jäljempänä “Valituskäytäntö”) on laadittu tarjoamaan pelaajille selkeä, avoin ja oikeudenmukainen menettely valitusten käsittelyä varten. Käytäntö noudattaa Curaçao Gaming Authorityn (jäljempänä “CGA”) 18. kesäkuuta 2025 julkaisemia Player Complaints Guidelines -ohjeita, jotka pohjautuvat National Ordinance on Games of Chance -lain 5.3 artiklaan.

1.2 Osana sitoutumistamme pelaajien oikeuksiin tämä Valituskäytäntö määrittelee selkeän ja oikeudenmukaisen prosessin uhkapeleihin liittyvien valitusten käsittelyä varten. Käsiteltäviä aiheita ovat muun muassa pelitilanteet, tekniset ongelmat, maksukysymykset sekä palvelun laatu.

1.3 Tämä Valituskäytäntö on erottamaton osa Shokki-sivuston käyttöehtoja ja sisältyy niihin viittaamalla. Käyttöehtoja hyväksymällä sitoudut noudattamaan tätä käytäntöä sekä kaikkia siihen viitattuja toimintaperiaatteita.

2. Määritelmät

2.1 Tässä Valituskäytännössä käytetään seuraavia määritelmiä:

  • ADR-palveluntarjoaja: CGA:n nimeämä ulkopuolinen taho, joka vastaa muodollisten valitusten käsittelystä.
  • Valitus: Pelaajan ilmaisema tyytymättömyys toimintaamme kohtaan, joka voidaan esittää chatin, sähköpostin, puhelimen, sosiaalisen median tai verkkolomakkeiden kautta.
  • Valittaja: Valituksen tekevä pelaaja.
  • Valituslomake: Asiakirja, jota pelaajan edellytetään käyttävän muodollisen valituksen jättämisessä.
  • Muodollinen valitus: Rekisteröidyn Shokki-pelaajan kirjallisesti tekemä valitus, jossa haetaan ratkaisua päätökseen, ehtoihin, toimintaan tai palveluun liittyvässä asiassa. Valitus on jätettävä Valituslomakkeella.

3. Valituksen tekeminen

3.1 Pelaajat voivat jättää valituksen kohdassa 6 mainituista syistä seuraavien kanavien kautta:

3.2 Valituslomakkeen vastaanotettuamme lähetämme kuittauksen 24 tunnin kuluessa. Kuittaus sisältää valitukselle annetun viitenumeron sekä arvion käsittelyajasta.

3.3 Valitus on jätettävä kuuden kuukauden kuluessa valituksen kohteena olevasta tapahtumasta.

4. Valitusten Käsittelyprosessi

4.1 Sisäinen ratkaisu (alkuvaihe)

  • 4.1.1 Valituksen voi tehdä ainoastaan rekisteröity pelaaja. Asiakaspalvelumme tutkii ja käsittelee jokaisen valituksen. Kolmannen osapuolen esittämiä vaatimuksia, joissa hakija ei ole tilinhaltija itse, ei oteta käsittelyyn.
  • 4.1.2 Pyrimme ratkaisemaan kaikki valitukset 14 vuorokauden sisällä valituksen vastaanottovahvistuksesta.
  • 4.1.3 Jos ratkaisu ei tyydytä sinua, voit jättää muodollisen valituksen seuraavin edellytyksin:
    • Muodollinen valitus on jätettävä Valituslomakkeella tai pyydettävä lomake sähköpostitse osoitteesta [email protected].
    • Jokaisen valituksen käsittelee palvelumme nimetty edustaja.

4.1.4 Muodollisen valituksen on sisällettävä seuraavat tiedot:

  • Koko nimi, sähköpostiosoite ja kotiosoite, joiden on vastattava järjestelmässämme olevia tietoja.
  • Valituksen kuvaus englannin kielellä sekä valituslomakkeesta valittu valitusluokka.
  • Aikajärjestyksessä laadittu selvitys, joka sisältää:
    • (i) tapahtuman päivämäärän ja kuvauksen tapahtuneesta
    • (ii) mahdolliset aiemmat yhteydenotot osapuolten välillä kyseiseen valitukseen liittyen
  • Kaikki asiaa tukevat asiakirjat vaaditussa tiedostomuodossa (PDF tai JPEG), kooltaan enintään 5 MB.
  • Muodollinen valitus lähetetään osoitteeseen [email protected].

4.1.5 Käsittelemme muodolliset valitukset 14 vuorokauden kuluessa valituksen ja tarvittavien asiakirjojen vastaanottamisesta. Tarvittaessa käsittelyaikaa voidaan pidentää, mutta kokonaisaika ei saa ylittää 30 vuorokautta.

4.1.6 Valitusta tai muodollista valitusta koskeva päätöksemme on lopullinen, ellei tässä käytännössä toisin määrätä.

4.1.7 Kaikki päätökset toimitetaan kirjallisesti ja niihin sisältyy perusteltu selvitys ratkaisusta, mukaan lukien mahdollisen hylkäyksen syyt.

4.1.8 Saatamme hyödyntää tekoälyä valitusten käsittelyn tukena, mutta vastuulliseen pelaamiseen liittyvät valitukset sekä monimutkaiset tapaukset käsitellään aina henkilökunnan toimesta.

4.2 Valituksen eskalointi ADR-palveluntarjoajalle (ulkoinen ratkaisu, jatkovaihe)

4.2.1 Jos muodollinen valitus ei liity vastuullisen pelaamisen pelikieltoon ja sen arvo ylittää 20 000 euroa, eikä asiaa ratkaista eduksesi, sinulla on oikeus viedä asia ADR-menettelyyn. Vastaamme ADR-prosessista aiheutuvista kustannuksista. Vastuullisen pelaamisen pelikieltoja koskeville valituksille ei ole asetettu vähimmäisarvovaatimusta.

4.2.2 Voit käyttää ainoastaan sellaista ADR-palveluntarjoajaa, jonka kanssa meillä on voimassa oleva sopimus. Muun toimijan käytöstä aiheutuvia kuluja emme korvaa.

4.2.3 ADR-palveluntarjoajan antama ratkaisu on osapuolia sitova ja lopullinen.

4.2.4 Teemme sopimuksen CGA:n hyväksymän ja sertifioiman ADR-palveluntarjoajan kanssa. Luettelo hyväksytyistä ADR-toimijoista on saatavilla verkkosivustollamme ja CGA:n sivustolla.

ADR-menettelyn käyttäminen ei rajoita sinulle lainsäädännön perusteella kuuluvia oikeuksia.

5. Valitusten Kirjaaminen ja Raportointi

5.1 Pidämme kirjaa kaikista valituksista valitusrekisterissä ja toimitamme CGA:lle kahdesti vuodessa yhteenvetoraportin, joka sisältää:

  • 5.1.1 muodollisten valitusten kokonaislukumäärän
  • 5.1.2 hyväksyttyjen ja hylättyjen valitusten lukumäärän
  • 5.1.3 valitusten jakautumisen luokittain
  • 5.1.4 ADR-menettelyyn siirrettyjen valitusten lukumäärän
  • 5.1.5 muut tarpeelliset tiedot

5.2 Valitusrekisterin tietoja säilytetään sovellettavan tietosuojalainsäädännön mukaisesti, kuitenkin enintään viisi vuotta.

6. Valitusten Vakioluokat

  • Talletusongelma
  • Nosto-ongelma
  • Bonusehtoihin liittyvä ongelma
  • Tilin sulkemiseen tai rajoittamiseen liittyvä ongelma
  • Vastuullisen pelaamisen ongelma
  • Tietosuojaongelma
  • Saldoon liittyvä ongelma
  • KYC-kysely
  • AML-kysely
  • Pelien tekninen ongelma tai virhetilanne
  • Sivuston käyttöehtoihin liittyvä kysely

7. Yhteystiedot

Valituksia ja tiedusteluja varten:
[email protected]

Njord Ventures B.V.
Korporaalweg 10
Willemstad
Curaçao

Versio 1.2 – 1. joulukuuta 2025

Kirjaudu
Käytämme evästeitä, jotta voimme tarjota sinulle parhaan mahdollisen käyttökokemuksen verkkosivustollamme. Jatkamalla tämän sivuston käyttöä hyväksyt evästeiden käytön.
Hyväksy